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Como Reclamar

1.1 Este texto descreve uma série de procedimento para ser usado por qualquer funcionário ou paciente, dependendo da gravidade da denúncia.

1.2 A lista que se segue indica exemplos do tipo de reclamação abrangida por este procedimento:
» A qualidade do tratamento recebido
» Instalações insuficientes ou inapropriadas
» Comportamento de um membro da equipe

PROCEDIMENTO 1

Reclamações de natureza menor devem ser levantadas imediatamente com o seu médico ou com o gerente, com o objetivo de resolver o problema diretamente e informalmente. Resolvendo assim de forma rápida e eficiente a queixa em questão.
Procedimento 1 será geralmente um processo por via oral e o registro escrito não será feito.
Se você ainda não estiver satisfeito com a resposta à sua reclamação, você deve usar o Procedimento 2 descrito abaixo.

PROCEDIMENTO 2

Este procedimento deve ser utilizado no caso o processo acima é inadequado e que a abordagem mais formal seja necessária.

Quando não foi possível resolver as questões de forma satisfatória no PROCEDIMENTO 1, você deve escrever para o gerente uma carta de reclamação. A sua queixa deve ser específica e abrangente. Você deve apresentar mais detalhes, incluindo o seu nome, endereço, telefone e anexar documentos se necessário, com datas, local e testemunhas como apropriado. Você também deve detalhar quaisquer tentativas anteriores frustradas de resolução (se ocorrida).

Você deve aguardar para receber uma confirmação por escrito do gerente a respeito de sua reclamação no prazo de dois dias úteis, juntamente com uma cópia do presente procedimento. O nosso objetivo é que na maioria das queixas sob PROCEDIMENTO 2 devem ser resolvidos dentro de 20 dias. Você será informado se houver possibilidades de atrasos no processo.

Como parte do processo de estabelecer os fatos da denúncia, o gerente poderá realizar reuniões separadas com todas as pessoas envolvidas e que deram origem à sua reclamação. Um registro escrito das reuniões será feito pelo gerente.

O gerente irá informá-lo, por escrito, sobre o resultado da sua reclamação e as razões para a decisão. Sempre que o resultado da queixa inclui ação conseqüente ou recomendações, o gerente responsável pela secção em causa notificará a pessoa apropriada (s) ou comitê, interno ou externo à clínica, sem demora injustificada.
Caso a sua reclamação é relacionada ao gerente, deve-se encaminhar a carta ao diretor, no seguinte endereço: 2 Clapham Road, Oval, Londres SW9 0JG. Ele providenciará uma alternativa para que possa ser ouvido.

PROCEDIMENTO 3

Se você não esta satisfeito com o resultado da reclamação utilizando no PROCEDIMENTO 2, você pode escrever para o diretor e explicar o acontecido e que gostaria de uma nova análise e investigação adicional.

Será solicitado a apresentar ao diretor a sua reclamação original, as provas consideradas no PROCEDIMENTO 2 e relatório da clínica sobre os resultados nessa fase e as razões para isso.

A clínica irá apresentar todos os documentos para o diretor, e ele (a) vai rever a forma como a sua reclamação será tratada. Ele (a) pode procurar informações escritas por você para esclarecer questões relativas à reclamação. Ele (a) também decidirá, se em sua opinião a prova justifique, para defender (ou não fazê-lo) uma queixa sem prosseguir com o processo de reclamação.

O diretor pode solicitar atendê-lo, separadamente, com você e as pessoas que estavam envolvidas nas circunstâncias que deram origem à sua reclamação. Você pode estar acompanhado na reunião por um parente ou amigo.

O diretor irá organizar um registro escrito a ser feito em cada entrevista.

O diretor irá notificá-lo, por escrito, da decisão tomada sobre esta fase da sua queixa e as razões para isso, junto com qualquer ação recomendada conseqüente.

PROCEDIMENTO 4

Se a reclamação ainda continua por resolver depois de seguir os procedimentos 1-3 acima, você pode fazer uma queixa para Care Quality Commission pelo telefone 03000 616161 ou pelo website www.cqc.org.uk.

2. Resultados

2.1 Lembre-se que as reclamações não produzirão sempre o resultado preferido por um queixoso. Por exemplo, decisões, políticas ou pesquisas que vão além do controle da clínica e que pode afetar o nível do serviço prestado. No entanto, qualquer que seja a decisão, nos comprometemos a informar o resultado e as razões.

3. Anonimato

3.1 Em geral, aqueles sobre quem as reclamações são feitas têm o direito de saber o que está sendo reivindicado e quem está fazendo uma reclamação.

3.2 Quando uma queixa é feita por escrito, uma cópia será normalmente fornecida para as pessoas que são objeto da queixa.

3.3 Não será discriminado ou sofrerá recriminação como resultado de fazer uma reclamação.
4. Confidencialidade

4.1 A clínica tratará com confidencialidade a documentação gerada por uma denúncia e será respeitada por todas as partes.